사용자는 챗봇에 질문을 하거나 명령을 내릴 수 있으며, 챗봇은 응답하거나 요청된 동작을 수행한다. 챗봇의 예를 들자면 11번가, 홈쇼핑, 롯데 등에서 제공하는 쇼핑봇, 카톡으로 금융 상담서비스를 제공하는 NH농협의 금융봇, 라이프 토탈 서비스(예약, 금융, 배달 등)를 제공하는 위챗 등이 있다.
대표적인 인공지능 서비스의 하나로 생각될 수 있는 챗봇은 인스턴트 메시지나 온라인 대화형 게임에 수년 동안 사용되어 왔지만 최근에는 쇼핑, 택배 알림, 포인트적립, 공과금 납부, 온라인 예약, 은행 업무, 법률상담 등으로 서비스 영역이 확대됐다.
쇼핑봇은 정해진 시나리오에 따라 복잡하지 않은 제품 관련 질문에 답하거나 소비자가 나중에 검색 할 수 있는 유용한 정보(예:배송비, 재고 여부)를 제공하여 온라인 쇼핑을 지원하는 데 사용된다.
챗봇은 첨단 기술과 텍스트 기반 커뮤니케이션으로 반복적인 질문에 응답하는 서비스에 강점이 있고, 소비자와의 상호 작용에 있어서 감정적인 싸움을 할 필요가 없으므로 전화 통화로 해결되던 많은 서비스 시장을 채워가고 있으며, 커머스, 뱅킹, 헬스케어 등 모두영역에서 도입되고 있다.
인터넷 메신저는 1990년대 중반 이후 우리가 사용해온 익숙한 서비스다. 기존에도 PC에서 실행되던 메신저에서 API(응용 프로그램 프로그래밍 인터페이스)를 사용하여 주식 시장, 뉴스 및 기상 정보를 자동으로 수신하는 서비스를 제공하였다.
모바일 메신저는 스마트 폰에서 사람들과 대화하는 대표적인 수단이 되었고 인터넷 이용자들은 페이스북, 밴드, 트위터같은 소셜미디어 보다 메신저를 더 많이 사용하고 있다. 모바일 메신저 회사들은 이러한 메신저가 새로운 비즈니스 환경에 영향을 미칠 수 있는지 궁금해 했고, 인공 지능(AI)과 메신저가 결합 된 '챗봇'기술에 중점을 두었다. 대표적인 모바일 메신저 카카오 톡에서 운영하는 '플러스 친구' 또는 '옐로우 아이디' 같은 서비스도 챗봇 서비스 중 하나이다.
초기의 챗봇은 사용자가 입력한 키워드를 파악하여 사전 정의된 단어를 바탕으로 응답 규칙을 찾아 사용자 질문에 응답하도록 설계된 시나리오 형을 사용했다.
챗봇은 이후로 실제 사람들과 이야기하는 느낌을 주기 위해 심화 학습, 자연 언어 처리, 머신러닝 알고리즘을 사용 등 AI 기술을 도입하고 방대한 양의 데이터를 이용하여 다양한 주제를 다루고 복잡한 대화도 수행하며 자기학습도 가능하도록 진화하였다.
이러한 AI를 사용하지 않는 시나리오 형 챗봇도 역시 챗봇이라고 불린다. 참고로, 컴퓨터가 인공지능을 지녔는지 판단하는 튜링테스트(Turing Test)가 있는데, 이용자들이 5분간 컴퓨터랑 대화를 나눈 뒤 이용자의 30%이상이 대화의 상대방이 인간이라고 생각을 하면 이 컴퓨터는 인공지능을 가졌다고 간주한다.
이희정 평택대교수
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