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기 고 문 - 현대 생활속의 IT (38)로봇과 대화하다(2)
이희정 평택대교수  |  panews@hanmail.net
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승인 2018.10.11  13:45:42
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  대화가 가능한 로봇, 챗봇은 서비스 초기에는 실제 직원이 응답했던 많은 부분들을 이제는 그동안 구축 한 데이터를 기반으로 자동으로 응답한다. 중국에서는 위챗만 있으면 별도의 앱을 다운 받지 않아도 우버, 페이팔, 금융 서비스 등을 이용할 수 있다.

  마찬가지로 여러 기업들이 꽃배달, 피자주문, CNN 뉴스, 날씨 등 다양한 챗봇 서비스를 페이스북 메신저 플랫폼을 이용하여 제공하고 있어, 페이스북 메신저 안에서 우버(Uber), 이베이(eBay), 월마트(Wal-Mart) 서비스를 이용할 수 있다.

  북미 청소년을 위한 메신저 앱인 킥(Kick)은 최근 화장품 회사인 세포라(Sephora), 의류 회사인 H&M 등 여러 회사와 함께 봇샵(Bot Shop)을 열었다.

  예를 들어 요새 세포라에서 가장 잘 팔리는 향수는 머지? 라고 질문을 하면 챗봇이 대답을 해주는 식이다.

  스타벅스 앱에서 실행되는 바리스타(Barista)란 챗봇은 근처의 스타벅스 지점에 음료나 빵을 주문할 수 있다.
 
  최근 주문내역을 저장해두어 고객 취향에 맞는 주문(예:휘핑없는 톨사이즈 다크모카 프라푸치노)을 신속하게 처리한다. 음성인식도 가능하고, 주문하면 몇 분 후에 가지러 갈수 있는지(예:3분에서 8분후에 스타벅스 삼성역 지점에서 준비됩니다) 알려준다.

  조지아 테크에서는 ‘질 왓슨(Jill Watson)’이라는 조교 서비스를 제공하고 있는데, 학기당 1만 개 이상의 학생들의 질문을 처리하고 정확도가 97%이상인 경우에만 답변을 하고 있어서 학생들은 챗봇이라고 느끼지 못한다고 한다.

  챗봇이 인기 있는 이유는 단순한 반복적인 질문을 처리하는 데 시간을 절약하고 직원이 근무하지 않는 시간대에 수준 높은 고객 서비스를 제공 할 수 있다.

  이로 인해 기업에게는 인건비 절감효과가 있고, 매출과 서비스를 향상시키는데 도움이 된다. 소비자들은 전통적인 의사소통 방식(예: 전화 ARS)에서 벗어나면서 채팅 기반 대화 방식이 이미 익숙해져 있다.

  예를 들어 챗봇을 이용하기 위해 새로운 스킬을 배울 필요는 없다.

  메시지를 즉각적으로 전달하므로 원하는 정보나 서비스를 빠르게 얻을 수 있으며, 텍스트 방식의 챗봇은 공공장소에서도 이용이 편하다.

   이러한 장점들 때문에 여러 기업들은 챗봇 서비스도입을 고려하고 있다. 챗봇을 추가하는 것은 어렵지 않다.

  개발회사들이 대화식 인터페이스를 만들 수 있게 해주는 여러 가지 챗봇 서비스를 공급 하고 있기 때문이다. 업체를 선정할 때는 챗봇을 많이 구축해봤고 다양한 대화 DB를 많이 가지고 있는 업체를 선택해야, 고객의 다양한 질문에 대처할 수 있을 것이다.

  현재 사용하고 있는 많은 앱(App)도 챗봇으로 대체될 전망이다. 챗봇에 사용하는 기술이 더 발전한다면 컴퓨터 프로그램과 상호 작용하고 있다는 사실조차 모를 것이다.

  메신저 너머 상대방은 우리가 눈치 채지 못할 정도로 정교한 인공 지능일 수도 있다는 이야기인데 챗봇이 점점 인기를 얻게 됨에 따라 생활에 필요한 많은 서비스에 인공지능이 막대한 영향을 줄 것이라 예상된다.

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